全球云客服平台都在对标这家公司它究竟是什

2019-04-10 19:53:49 来源: 南京信息港

全球云客服平台都在对标这家公司,它究竟是什么来头?

作者:程弢 来源:雷锋

如果问你云计算是什么?相信有很多人都能说出个一二三来。但是如果把云计算换成云客服,大家可能就蒙圈了。

我赌一百块,你对客服这个行业的印象肯定还是传统的PC客服或者是客服。不过,现在的客服行业比你想象的要复杂得多。感受一下这样的场景,一个客服每天都会不停地收到来自页、、APP、、微博、邮件等各种渠道的客户信息,如果用传统的客服系统(也就是上面提到的PC客服和客服),以一对一的方式来处理蜂拥而至的信息几乎是一项不可完成的任务。云客服正是肩负这一历史使命而诞生的。

云客服并不是这几年才出来的概念,国内外打着云客服旗号的企业早就开始摩拳擦掌试图瓜分客服市场,不过,这其中有99%的公司都在模仿一家公司,就是云客服领域的开山鼻祖Zendesk。用一句话形容Zendesk再合适不过了一直被模仿,从未被超越。

欧洲版中国合伙人颠覆客服行业

2007年,当互联风口正盛的时候,迈可斯万恩(Mikkel Svane)和他的两位好友莫腾皮道(Morten Primdahl)、亚历山大亚加西波(Alexander Aghassipour)发现当时的客服系统操作繁琐、功能不全,这导致了企业和客户接触的效率非常低,在软件行业混迹多年的他们相信如果设计一个属于互联时代的客服系统,那么这一问题就可以得到解决了。

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Zendesk创始人之一迈可斯万恩(Mikkel Svane)

很快,他们三就组成了欧洲版的中国合伙人,在丹麦哥本哈根的一个阁楼里创办了Zendesk,其目的就是颠覆客服领域。

这一名字看似很普通,但实际上却有这特殊的含义。据说哥本哈根非常推崇东方禅宗,迈可斯万恩的团队用心良苦才想出了这个名字zen的意思是禅,desk则象征着客服平台,这就是为什么Zendesk的logo是一个戴着耳麦的弥勒佛形象。

2007年,SaaS的概念并不像现在这么火,而且将云端运营软件这一概念变为现实的壁垒很高,设计研发这样一个产品是件非常烧钱的事情,要取得企业客户和投资人的信任更非易事。

Zendesk也没有逃出这个魔咒。公司创立年就遇到了糟糕的事,苦心经营的产品渗透率远没有他们预期的高,团队也一直处于亏损的状态,所以没有任何投资机构向他们抛出橄榄枝。

因为巨额的资金投入并没有得到应有的回报太原发电机出租
,2008年公司已经是命悬一线,直到迈可斯万恩接到了风险投资公司Point Nine Capital的创始合伙人ChristopherJanz的,并且顺利获得了天使轮融资,Zendesk才从死亡线上走了回来。

丹麦新兵到美国硅谷的时髦

在天使轮融资后,Zendesk就如鱼得水了。

2009年,公司宣布把总部从哥本哈根迁移到了美国加州旧金山,阁楼被抛弃了,取而代之的是精装修的大办公室。

至于为何选择在硅谷扎根,迈可斯万恩是这么说的:硅谷已经形成了一种企业建设的文化,几乎包括了建立公司的所有组成阶段。因为具备有经验的投资人,所以硅谷有充足的资金。它可以帮助你招纳贤士、并且向你指出企业的不同发展阶段。

事实证明,这一抉择对Zendesk后续的开枝散叶非常重要,硅谷的地理优势让这种全新的工单系统得到了充足的曝光机会,公司的规模也得以扩大了数百倍,至今他们已经在包括伦敦和墨尔本等十几个地区设立了办事处。

仅在这一年,Zendesk的客户数量急剧上升,据不完全统计,Zendesk在2009年的时候每天的新增客户数量达到了20家,当时已有5000家企业在使用他们的SaaS客服产品,Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、FourSquare和MSNBC等都成为了其稳定的客户。

因为Zendesk的软件摒弃了传统客服系统笨重、操作复杂以及价格昂贵的缺点,其产品设计理念受到了业界的一致好评。

与Freshdesk的良性竞争

2010年,一家独大的Zendesk几乎垄断了市场,在这样的强劲势头下Zendesk宣布要对用户提价60%-300%,这一举措间接助攻了全球第二大云客服公司Freshdesk的诞生。此后,两家公司开始了长达6年的马拉松式赛跑,至今Zendesk和Freshdesk仍是云客服领域仅有的两家独角兽。

在这次高幅度的提价,美国的很多中小企业客户纷纷转投到Freshdesk的怀抱之下,毋庸置疑,这在一定程度上削弱了Zendesk的市场地位。不过,Freshdesk的异军突起并没有直接影响到Zendesk。SaaS和云计算的概念逐渐在全球普及,以及高价格产品给大企业带来的安全感沈阳家具回收
,让Zendesk的品牌效应继续增强。2011年,Zendesk宣布其合作客户已经达到了1万家。

全球云客服平台都在对标这家公司,它究竟是什么来头?

2012年星力捕鱼平台客服
,Zendesk迎来了一次改革,其新平台集成了多种沟通渠道,即时聊天、社交媒体、社区、邮件、等功能可全部融入一个界面中。把应用从原始的PC端扩展到了移动端,尤其是对iPad、iPhone的支持让Zendesk的客服软件更加受欢迎。同年,公司获得了6000万美元的D轮融资。

2014年5月前后,成立不到6年的Zendesk已经有四万多注册用户,覆盖了全球140多个国家。而彼时的云服务公司在股市屡屡遭到重创,37家云服务公司的股票指数在短短一个多月的时间里下跌了26%。不过一路高歌猛进的Zendesk并没有任何收敛的意思,却剑走偏锋选择在这一时刻上市。

2014年5月16日正式上市,上市天就上演了逆市大涨的局面,按照当时的股价,Zendesk的市值飙升到了6.32亿美元,而现在,这一数字已经超过了20亿美元。

来自中国的挑战者

因为Zendesk以及Freshdesk等一波云客服公司的成功,国内的创业者们也开始杀进了这片蓝海当中。2012年后,中国就先后出现了逸创云客服、Udesk、美洽这样的云客服企业,类似的跟随者甚至还有腾讯、阿里、易互联巨头。

在国内众多云客服企业中,逸创云客服是早看到这一市场潜力的公司,这家公司不仅效仿Zendesk的成功秘诀,就连产品也几乎从后者身上复制而来。

当国内的云客服市场还是荒蛮之地的时候,照搬Zendesk的产品现在看起来是个非常明智的选择,逸创云客服在2014年获得天使轮投资后,又以迅雷不及掩耳之势于去年获得了1500万人民币的A轮融资,今年2月逸创云客服宣称其客户数量已经达到了35000家,远远甩开了国内其他团队,作为对比,云客服行业仅有的两家独角兽Zendesk和Freshdesk分别为60000家和50000家。

中国的监管政策以及部署服务器的巨额投资让很多外企无法在中国落地,这给足了国内企业施展拳脚的机会。以Zendesk为例,因为无法部署本地服务器,软件体验并不友好,其在中国积累的700多家企业用户随着中国云客服品牌的,例如明道、七牛等企业都纷纷放弃了Zendesk,转而使用中国本土产品。

诚然,Zendesk一手创造了云客服的概念,是客服领域的颠覆者,国内还没有一款产品能和Zendesk媲美。但是,中国有几千万家中小企业等着开垦,这是千亿级的市场,何患看不到中国的Zendesk呢?

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